actsuriname.org

Управлявайте ресторант повече от месец и почти със сигурност ще чуете оплакване по това време. Понякога оплакванията в ресторантьорството са неизбежни поради очакванията на клиентите, различните личности, които съставляват вашата работна сила, и факта, че ресторантите понякога могат да бъдат затрупани с трафик. Ефективният отговор на жалба на клиента изисква незабавно внимание и действия. Въпреки че някои оплаквания могат да граничат с повърхностни, винаги отделете време, за да се погрижите за клиента.

1

Говорете с клиента възможно най-скоро. Подходете към клиента приятелски, с помощ.

2

Обяснете на клиента, че сте чували, че е разстроен от услугата. Помолете го да обясни какво се е случило.

3

Извинете се за неудобството, независимо от това за какво се отнася жалбата на клиента. Съчувствайте на клиента, дори ако жалбата е тривиална. Да предположим например, че клиентът се оплаква, че сървърът е отнел 10 минути, за да й донесе питие по време на вечеря. Обяснете, че докато ресторантът става забързан по време на вечеря, тя е трябвало да си пийне и вие се извинявате за това.

4

Предложете да преработите храната на клиента, ако е изгоряла, сурова, студена или необичайна. Ако клиент се оплаква от храната си, след като е ял повече от половината, обяснете, че не можете да вземете храната обратно, защото той е изял по-голямата част от храната. Ако клиентът яде само малка част от храната си, винаги предлагайте да я вземете обратно.

5

Определете дали жалбата оправдава нещо повече. Като общо правило нещо тривиално, например когато сървърът забрави да донесе питие, не гарантира нищо повече от това да вземе нещо малко от чека, като например цената на питие. Ако сървърът е бил груб или храната на клиента е била ужасно приготвена, свалете ястието му от чека. Ако услугата е била прекалено лоша, например, ако сървър извика клиент, анулирайте чека на клиента и му дайте карта за подарък или талон.

6

Кажете на клиента, че се надявате да се върне, че се стремите към отлично и последователно обслужване на клиентите и че ще се уверите, че проблемът не се повтаря отново.

7

Обърнете се към служителите си, ако жалбата е била легитимна. Ако храната на клиента е била лошо приготвена или сървърът е груб, обяснете проблема на служителите си. В случай на груби сървъри, предприемете подходящи дисциплинарни мерки, като устно или писмено предупреждение. Ако жалбата е неоправдана, обяснете на служителите си, че не са направили нищо лошо.