Целта на уреждане на жалби

Почти всяка компания получава жалба от клиент в един или друг момент. Правилната работа с клиента е от решаващо значение за успеха на компанията. Организация, която обработва жалбите по правилния начин, може да увеличи лоялността на клиентите и да подобри своята марка. Компаниите, които не се справят по подходящ начин с жалби на клиенти, могат да навредят на репутацията на техния бизнес, да загубят ценни клиенти и да загубят пари. Разбирането на предимствата и целите на уреждането на жалби на клиенти може да помогне на компанията да разработи и внедри подходяща система за обработка на жалби.

Поддържане на клиента

Когато дадена компания разреши жалбата на клиента по положителен начин, тя има възможност да увеличи лоялността на клиентите. Една компания показва, че се грижи за своите клиенти, като отделя време да изслуша правилно проблема, който клиентът изпитва, и се опитва да намери работещо решение, което да успокои клиента. Поддържането на лоялен клиент е важна цел за много компании. Според Гай Уинч, д-р. на психологията Днес компаниите харчат по-малко пари за задържане на съществуващи клиенти, отколкото за прилагане на маркетингови стратегии за получаване на нови.

Поддържане на репутация

Друга цел за уреждане на жалбите на клиентите е да се поддържа добрата репутация на компанията. Една от най-мощните форми на реклама е чрез уста на уста. Когато вашата компания постави за приоритет разглеждането на жалби на клиенти, от уста на уста се разпространяват положителни новини за вашата компания. Обратното е вярно, ако не успеете да обработите правилно жалбите на клиентите. Репутацията на компанията е нематериален актив, който може да добави стойност към организацията.

Защитете долната линия

Жалба на клиент, която не е уредена правилно, може да се превърне във финансово бреме за една компания. Когато клиентът влияе върху рентабилността, компанията трябва да избере да се опита да задържи клиента или да прекъсне връзките. Съществуват моменти, когато компанията трябва да откаже клиент, за да предотврати финансови щети. Например, ако клиентът непрекъснато се оплаква, след като компанията направи няколко опита да коригира ситуацията, организацията трябва да обмисли пускането на клиента. Клиентите, които се оплакват без удовлетворение, струват на компанията пари, като отделят време на отделни лица в отдела за човешки ресурси.

Насърчава подобряването

Целта на уреждането на жалбите е, че позволява на организациите да видят къде се нуждаят от подобрение. Ако продукт или услуга не отговаря на очакванията на клиентите, можете да оцените този продукт или услуга и да се опитате да направите подобрения. Ако жалбите се обработват бързо, това може да попречи на клиента да разкрие проблемите на обществеността. Уреждането на жалби също така позволява на компанията да задържи своите клиенти, тъй като организацията разпознава проблема и може да прави корекции, преди да получи повече жалби или да загуби клиенти.


$config[zx-auto] not found$config[zx-overlay] not found